Les services managés selon e-Qual

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Comment définir les services managés ?

L’expression services managés (ou Managed Services) désigne toutes les activités opérationnelles déléguées par une entreprise à un prestataire externe spécialisé en infogérance.

Ainsi, dans le cadre de l’offre de services managés proposée par e-Qual, nos équipes gèrent vos systèmes d’information et veillent au maintien en condition opérationnelle de vos réseaux informatiques en 24/7.

Pourquoi externaliser la gestion d’un système d’information ?

Confier la gestion de votre SI à un prestataire externe spécialisé en services managés présente 3 avantages majeurs :

Les prestations de services managés chez e-Qual

Notre palette de services

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Les moyens humains déployés dans le cadre des Managed Services

Le service d’exploitation, ou Network Operation Center (NOC)

Disponibles en 24/7, les équipes du NOC interviennent en cas d’incident sur votre réseau en respectant les SLA (Service Level Agreement) définis de manière contractuelle. Afin de gérer l’ensemble de ses incidents techniques e-Qual s’appuie sur des process ITIL garantissant un traitement spécifique des problématiques clients.

Le Technical Account Manager (TAM)

Le TAM a un rôle de référent technique et possède une maîtrise totale de votre environnement. Il est donc en charge du rapport d’analyse mensuel où vous sont livrées des préconisations techniques, et intervient en support du NOC auquel il apporte conseil et recommandations. Pour vous garantir une qualité de service optimum, il opère également une veille technologique autour des services fournis.

Le Service Delivery Manager (SDM)

Chef de projet global, le SDM assure le suivi des services appliqués sur votre réseau et s’occupe de la mise en place et du suivi des plans d’action. Il est aussi chargé de vérifier que les SLA soient respectés et met en place des KPI (Key Performance Indicators). Enfin, le SDM définit les process nécessaires au bon fonctionnement des services vendus.

Les moyens opérationnels et techniques mis en place

Le traitement des incidents

En cas d’incident sur votre réseau (infrastructure) informatique, nos équipes interviennent en respectant des process spécifiques (matrice d’escalade et procédure de communication).

Une 1ère analyse de qualification est réalisée. Celle-ci permet de définir les niveaux d’urgence et d’importance de l’incident (impact client). Suite à cela, une notification vous est adressée et des investigations sont menées jusqu’à la résolution de l’incident. Enfin, à l’issue du traitement de l’incident, un rapport incluant les cause et préconisations vous est fourni et nous validons conjointement que l’incident a bien été résolu.

Gestion des demandes de changement

Suivant la solution de services managés que vous aurez choisie, plusieurs types de changement peuvent être envisagés.

E-Qual peut appliquer les demandes de changement suite à une requête émanant de vos services, mais peut aussi, selon les cas, préconiser un changement sur votre équipement après validation de votre part.

Pour les interventions complexes avec dégradation potentielle de service, un créneau de maintenance est fixé sur une plage horaire spécifique (définie en accord avec vous). Pour parer à toute éventualité, un plan de retour arrière est prévu pour chaque changement. Suite à l’application de changements majeurs, une validation de service régulier (VSR) est mise en place avec un suivi particulier par le NOC.

La gestion matériel & logicielle

En cas de panne matérielle ou logicielle avérée, e-Qual organise le remplacement ou la correction du matériel ou logiciel défectueux en direct avec le fournisseur. La mise à jour logicielle du parc informatique est traitée dans le cadre de la gestion du changement.

Les valeurs ajoutées d’e-Qual sur les services managés

Gouvernance

Afin d’assurer une meilleure coordination entre les acteurs clés de votre SI et les équipes d’e-Qual, 3 dispositifs sont mis en œuvre :

  1. Une réunion stratégique annuelle avec votre DSI ;
  2. Un comité de pilotage mensuel ;
  3. Une réunion de suivi opérationnel hebdomadaire.

Conseil stratégique

Nous élaborons un schéma directeur et vous offrons une vision stratégique à long terme sur l’évolution annuelle de votre réseau informatique en matière de performance et/ou de sécurité.

Conseils, préconisations et suivi technique

E-Qual pilote à moyen terme votre réseau informatique par l’intermédiaire d’un rapport mensuel incluant des KPI (ensemble d’indicateurs liés à la solution et aux services fournis) ainsi qu’une analyse de l’état et de l’évolution du réseau.

Incidentologie

Nos équipes opèrent un suivi opérationnel à court terme sur les incidents ou événements en cours sur les services fournis. Pour anticiper de manière proactive les problèmes susceptibles d’apparaître, nous nous basons sur la ou les problématiques globales qui caractérisent votre réseau informatique.

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Mesurer pour agir

A propos

Spécialiste de l’optimisation et de la sécurisation des réseaux

  1. Auditer l’existant
  2. Diagnostiquer des problématiques
  3. Optimiser la sécurité et les performances
  4. Anticiper, pérenniser, piloter

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